Du åbner spillet på telefonen, og skærmen bliver stående i en indlæsningsrute, uden at noget sker. Den mest almindelige årsag er, at mobilbrowseren har en gammel cache eller blokerer de scripts, spillet skal bruge.

Spil og sider der ikke indlæses på telefonen

Spilleren ser et spillehjul, der drejer uden at stoppe, eller en side der bliver hvid, når et spil åbnes. Årsagerne er ofte tekniske og kan findes på selve telefonen.

• Browseren gemmer en gammel version af siden, så nye elementer ikke hentes.
• Blokering af tredjepartscookies stopper spil, der kører i en indlejret ramme.
• Mobilnettet skifter mellem forbindelser og afbryder spillets datastrøm.
• En annonceblokering eller privatlivsudvidelse fjerner de scripts, spillet bygger på.
• Telefonens operativsystem eller browser er forældet til de nyeste spil.

1. Luk spillet og åbn det igen i en ny fane i stedet for at genindlæse den gamle.
2. Ryd browserens cache og cookies for siden, så den henter en frisk version.
3. Tillad tredjepartscookies for casinoets domæne i browserens indstillinger.
4. Slå eventuelle udvidelser og annonceblokeringer fra, mens du spiller.
5. Skift til Wi-Fi og prøv spillet igen, hvis mobilnettet er ustabilt.
6. Prøv en anden browser på samme telefon for at se, om fejlen følger browseren.
7. Genstart telefonen, så baggrundsprocesser frigives.
8. Opdater browser og styresystem til den nyeste version.
9. Afprøv et enkelt spil i stedet for hele kategorien, så du kan se, om fejlen er spilspecifik.
10. Tag et skærmbillede af fejlmeddelelsen, hvis der vises en kode.

Kontakt supporten, hvis det samme spil fejler i to forskellige browsere på en stabil forbindelse.

Udbetalinger der bliver stående som afventende

Spilleren ser en udbetaling med status som afventende, selv om der er gået lang tid. Ofte skyldes det, at en betingelse i stake bonus eller en igangværende kontrol ikke er opfyldt endnu.

• Et aktiveret stake bonus har stadig et omsævningskrav, der ikke er gennemført.
• Identitetskontrollen er ikke afsluttet, så udbetalingen holdes tilbage.
• Der ligger en åben sag eller et spørgsmål fra supporten.
• Udbetalingen er sendt til en konto, der ikke matcher spillerens oplysninger.
• En igangværende gennemgang af spilleren er startet ved et større udtræk.

1. Åbn din kontos historik og find posten, så du kender dens præcise status.
2. Gennemgå aktive bonusser, og se om omsævningskravet stadig er åbent.
3. Afvent, at bonussen er færdigspillet, før du anmoder om udbetaling igen.
4. Hold øje med, om der er anmodet om dokumenter i din indbakke på kontoen.
5. Kontroller, at navn og kontooplysninger stemmer med det, du har registreret.
6. Undgå at sende flere udbetalingsanmodninger, mens den første er under behandling.
7. Læs beskeden på udbetalingen, hvis der står, at den er sat på pause.
8. Log ind på https://stake-dk.org og se, om der ligger en ny besked fra supporten.
9. Gem skærmbilleder af status og af eventuelle bonuskrav.
10. Vent med at spille videre, til udbetalingen er behandlet, så nye krav ikke opstår.

Kontakt supporten, hvis udbetalingen stadig står som afventende, efter at bonussen er færdig, og alle dokumenter er godkendt.

KYC der går i stå, eller dokumenter der afvises

Spilleren uploader billeder og får svar om, at dokumentet ikke kan godkendes. Det sker oftest, fordi billedet ikke viser hele dokumentet tydeligt.

• Billedet er sløret, skævt eller taget med blitz, så teksten ikke kan læses.
• Kanten af dokumentet er skåret af, eller et hjørne mangler.
• Dokumentet er udløbet, eller navnet stemmer ikke med kontoen.
• Der er uploadet et screenshot i stedet for et foto af det fysiske dokument.
• Adressebeviset er ældre end det, casinoet accepterer som gyldigt.

1. Læs afvisningen og notér, hvilket dokument der blev afvist, og hvorfor.
2. Læg dokumentet på et ensfarvet underlag i godt lys uden blitz.
3. Tag billedet lige oppefra, så alle fire hjørner og hele teksten er med.
4. Kontroller, at navn, fødselsdato og dokumentnummer er skarpe.
5. Upload et nyt foto af samme dokument i stedet for at sende det samme igen.
6. Brug et gyldigt dokument, der ikke er udløbet.
7. Send adressebevis som et foto af det fysiske brev, hvis det er det, der kræves.
8. Tag et nyt billede, hvis du er i tvivl om kvaliteten, frem for at genbruge det gamle.
9. Vent på svaret, før du uploader flere dokumenter, så sagen ikke blandes sammen.
10. Skriv kort i din besked, hvilke dokumenter du har sendt, og hvad der blev afvist.

Kontakt supporten, hvis et korrekt og læsbart dokument afvises to gange uden nærmere forklaring.

Indbetalinger der er trukket, men ikke dukker op

Spilleren ser pengene forlade bankkontoen, men saldoen på casinoet ændrer sig ikke. Årsagen er næsten altid, at indbetalingen stadig er under behandling hos en af parterne.

• Banken har reserveret beløbet, men overførslen er ikke gennemført endnu.
• Indbetalingen er sendt fra en konto, der ikke tilhører spilleren.
• En henvisning eller et mellemled i betalingen er afbrudt undervejs.
• Indbetalingen blev afvist af systemet efter trækket på bankkontoen.
• Der er brugt en betalingsmetode, som kontoen ikke understøtter til indbetaling.

1. Vent med at indbetale igen, til den første overførsel er afklaret.
2. Kontroller saldoen i din netbank og notér dato og beløb for trækket.
3. Se i din transaktionshistorik på kontoen, om indbetalingen er registreret.
4. Undersøg, om indbetalingen står som afvist eller annulleret i historikken.
5. Bekræft, at betalingsmetoden er registreret i samme navn som casinoets konto.
6. Gentag ikke indbetalingen med en anden metode, før den første er afklaret.
7. Gem et skærmbillede af bankposteringen som dokumentation.
8. Skriv til supporten med beløb, tidspunkt og betalingsmetode.
9. Fortsæt ikke med at spille på en saldo, du ikke kan se, i forventning om, at beløbet kommer.
10. Følg sagen, til beløbet er enten krediteret eller tilbageført til banken.

Kontakt supporten med det samme, hvis beløbet er trukket, men hverken saldoen eller banken viser en afsluttet overførsel.

Hurtig oversigt

Tabellen samler de fire situationer, så du hurtigt kan finde den første ting, der er værd at tjekke.

De fire problemer har hver deres første tjek, og rækkefølgen betyder noget. Ved mobilspil er det browseren, der skal ryddes, før du overvejer at kontakte nogen. Ved en udbetaling er det bonus og kontrol, der afgør, om beløbet kan frigives. Ved KYC er det kvaliteten af billedet, der oftest er forklaringen. Ved en manglende indbetaling er det bankens postering, du skal holde op mod historikken på kontoen. Fælles for dem alle er, at et skærmbillede gør det langt lettere at få sagen løst. Supporten kan kun handle på det, der kan dokumenteres.

Den enkleste forebyggelse er at bruge én browser på telefonen til spil, holde den opdateret og færdiggøre bonusser og KYC, før du anmoder om udbetaling.